Мы все знаем, что онлайн-обзоры нужно воспринимать с долей скептицизма, но обычно вы хотели бы думать, что продукт со средним показателем 4,5 звезды лучше, чем продукт со средним показателем 3,5 звезды. Возможно, вы ошибаетесь, поскольку сайт, который вы просматриваете, может даже не допускать появления плохих отзывов. Например, Fashion Nova, которая только что получила платежное поручение на 4,2 миллиона долларов от FTC.
Произошло следующее: Fashion Nova использовала сторонний инструмент управления обзорами. Это является обычным делом для любого, кто управляет сайтом, позволяющим пользователям просматривать товары, которые они покупают. Но затем они сделали плохую вещь: с 2015 по 2019 год у них на сайте автоматически появлялись 4 и 5-звездочные отзывы, а все, что ниже этого, требовало одобрения. И не одобряли сотни тысяч из них, искусственно завышая воспринимаемое качество товаров на сайте.
«Fashion Nova представила ложные сведения о том, что отзывы на ее веб-сайте точно отражают мнение всех покупателей, оставивших отзывы на веб-сайте. Предлагаемое урегулирование предусматривает меры по борьбе с мошеннической практикой Fashion Nova и предписывает Fashion Nova выплатить 4,2 миллиона долларов за ущерб, причиненный потребителям», — написала FTC в блоге, объясняющем ситуацию.
Если вы беспокоитесь, что Fashion Nova здесь просто невинная жертва, стоит отметить, что это не первое столкновение компании с федералами, поскольку еще в 2020 году она согласилась заплатить 9 миллионов долларов за сомнительные правила отмены и возврата. Пусть покупатель будет бдителен! (К сожалению, никто не знает , будут ли эти штрафы выплачены в полном объеме.)
Отдельно, но, вероятно, приуроченное к этому объявлению, FTC обновила свои рекомендации для маркетологов, желающих платить или запрашивать онлайн-обзоры. Есть способы сделать это правильно, например, быть прозрачным и разрешить появление как положительных, так и отрицательных отзывов после того, как они были запрошены. А есть… другие способы. И было выпущено новое руководство для платформ, публикующих обзоры, о том, что им следует дважды подумать, прежде чем манипулировать источником, стимулами или видимостью обзоров в своих интересах.
Фальшивые отзывы — чума онлайн-экономики, но пока либо проблему никто не решил, либо лекарство — для ритейлеров — хуже болезни, требует много работы или крах различных прибыльных договоренностей. Возможно, этот небольшой маневр со стороны FTC поможет подтолкнуть их в правильном направлении.